手機銀行數字競爭力排行榜TOP100(2021年)

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綜合2021年度手機銀行評選的TOP100,全國性銀行占比為18%;城商行占比最高,達到了41%;同時,浙江農信等典型中小銀行入選TOP30。

摘要
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手機銀行構建全場景生態體。身處萬物互聯時代,銀行業加速探索多元化的泛生活場景,構建“金融+非金融”新業態,實現B端、C端與G端的跨場景連接。此前,零壹智庫已發布多期榜單,本期將展示2021年度的手機銀行全景圖;
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制定原創評價體系。零壹智庫構建了手機銀行4項維度指標體系,包括用戶規模粘性、日均啟動使用、商店口碑評分、產品功能體驗,并細化為12項二級指標。通過歸一化處理與加權統計,展現中國銀行業TOP 100的手機銀行綜合排名;
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年度排名前十位的標桿手機銀行。全國性銀行繼續保持領先位置,分值從高到低排序依次為:工商銀行、建設銀行、招商銀行、農業銀行、中國銀行、交通銀行、平安口袋銀行、郵儲銀行、浦發銀行以及光大銀行;
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排名結果展現年度重大版本更新。總體來看,排名前100名的手機銀行之中,越來越多的銀行在2021年進行了App重大版本更新。本報告展現了工商銀行、江蘇銀行構建全景開放平臺的實踐案例,同時寧波銀行、中原銀行側重場景共生共建,給予重大啟示作用。

出品 | 零壹智庫
作者 | 李薇

App新紀元,走向整合與質變之路?;厥?021年全年,數十家銀行先后宣布收縮App數量,將手機銀行App作為線上化運營主陣地。圍繞數字經濟在中國的高速增長態勢,零售金融業務日益強調同屏互動、視頻交互等新穎方式,各家銀行亟需找到突圍方法。目前,一批手機銀行已運營超過十載,它并非一個單純的App,而是發展為服務上億零售客群的“超級平臺”,平臺功能革新也在“從量變走向質變”。為了對我國手機銀行數字經營情況做出全景式展示,零壹財經·零壹智庫與中國零售金融智庫聯合發布2021年度的“手機銀行TOP 100”榜單。
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零壹智庫從2020年下半年開始,系統解讀中國銀行業數字金融生態平臺的發展變遷,其中手機銀行是重要一環。此前,我們曾連續發布了4期“手機銀行TOP 100”榜單,分別為——《第一期:2020年Q2手機銀行數字競爭力排行榜TOP 100》;《第二期:2020年Q3手機銀行數字競爭力排行榜TOP 100》;《第三期:2020年Q4手機銀行數字競爭力排行榜TOP 100》;《第四期:2021年Q3手機銀行數字競爭力排行榜TOP100》。
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本次基于此前四期榜單的評分結果,結合2021年度我國主要手機銀行的經營表現,再次選取超過200家手機銀行樣本,根據零壹智庫設定的評價體系,展開綜合分析。評價體系涵蓋了4大維度指標,具體包括用戶規模粘性、日均啟動使用、商店口碑評分、產品功能體驗,各指標的權重分別為35%、15%、30%、20%,最終形成2021年度手機銀行TOP 100榜單。
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一、綜合評分結果:國有大行居首,浦發銀行、光大銀行入選前十名
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回首2021年全年,我國手機銀行建設與數智化運營能力實現跨越式發展,越來越多的商業銀行以此作為數字化成果的比拼賽道。以手機銀行為核心,銀行零售金融業務已朝向量質齊升不斷邁進,在線上端引流和培育一批90后、00后新生零售客群。
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構建全新的線上場景生態平臺,不僅是一句戰略口號,更需要落實在每月的App功能革新成果。經過疫情發生以來2年多的經營實踐,各類商業銀行已形成差異化競爭優勢。在手機銀行數字競爭力的綜合排名上,一批中小銀行在App用戶評分、活躍時長等方面,超越了部分全國性銀行,進而帶動自上而下的數字化行動與員工運營思維變革。
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(一)排名綜述:江蘇銀行、重慶農商行成為領頭羊,匯豐銀行首次入選
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零壹智庫根據我國銀行業的劃分類型,得出下述有關手機銀行競爭格局的研究結論:
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六家國有大行的月活用戶超過2000萬,占據TOP 8位置。其中,工商銀行排名第一,總分為96.78;建設銀行排名第二,總分為95.88。這兩家銀行的排序與2020年度一致,在手機銀行排名TOP 8之中,2家頭部全國性股份制銀行涌現在國有大行之中,分別為——招商銀行占據第三位,總分為93.33;平安銀行占據第七位,總分為70.75。除了兩家頭部股份行,手機銀行榜單TOP 8機構均為國有大行;
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浦發銀行與光大銀行塑造全國性股份制銀行“開放全景平臺”。作為比拼“零售之王”的兩家標桿銀行,招商銀行、平安銀行分別排在第三位和第七位。聚焦全國性股份行的排序,緊跟這兩家銀行的是浦發銀行66.71分,總排名第九,相較2020年末下滑一名;光大銀行65.88分,總排名第十,與2020年末保持一致。整體來看,四家銀行均作為開放平臺、跨界場景的佼佼者,尤其是浦發銀行與光大銀行,尋求差異化的“全景銀行”商業模式,驅動零售金融數智化升級,為其他全國性股份制銀行帶來借鑒價值;
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中小商業銀行“彎道超車”比拼手機銀行TOP 30。在城市商業銀行之中,有6家位列前30名,分別是江蘇銀行59.21分、寧波銀行58.26分、中原銀行58.13分、北京銀行57.82分、長沙銀行57.4分、桂林銀行57.04分。與2020年度入選的5家對比,新增了長沙銀行;在農村金融機構之中,進入前30名的有6家,分別是浙江農信59.79分、福建農信57.71分、陜西信合57.61分、重慶農商行57.32分、黑龍江農信56.87分、黃河銀行56.73分。上榜手機銀行排名次序與2020年末相比,略有變化。
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七家頭部民營銀行入圍TOP 100,微眾、網商領先。在數字經濟飛速發展的環境下,民營銀行發揮自帶數字化基因的獨特優勢,通過數字普惠金融的方式來實現線上展業。經過本輪疫情的洗禮,入選手機銀行TOP 100的民營銀行,也從2020年僅有微眾、網商兩家,拓展至2021年度的7家。從數據表現來看,網商銀行排名第15位,總分為59.32,排名與2020年保持一致;微眾銀行排名第30位,總分為56.71,排名較2020年提升了3位。其余入選手機銀行TOP 100的5家民營銀行,分別為:武漢眾邦銀行54.48分、威海藍海銀行53.81分、吉林億聯銀行52.29分、湖南三湘銀行51.17分、重慶富民銀行50分。
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2021年度首次出現外資銀行入選手機銀行榜單。零壹智庫本次研究2021年度中國銀行業手機銀行表現時,通過多維度指標、權重測算,最終有一家外資銀行入選TOP 100,即匯豐銀行49.2分,排名第95名。此外,東亞銀行排名為126,得分為43.7,盡管并未入選前100,但也顯示出外資銀行在線上平臺建設方面,發力數字化進程逐步加快。
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(二)得分結果:2021年度手機銀行TOP 100綜合排名展示
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表 1:2021年度手機銀行數字競爭力TOP 100
圖片資料來源:零壹智庫
注:
1、用戶規模粘性:包括月活躍用戶數(本期取值區間為2021年全年12個月的均值,下同)、日均活躍人數及用戶活躍度(日均活躍用戶數/月活躍用戶數)三項指標;
2、日均啟動使用:包括日均啟動次數、日均使用時長、人均單日啟動次數及人均單日使用時長四項指標(本期取值區間為2021年全年12個月的均值);
3、商店口碑評分:包括下載量(安卓)、ASO關鍵詞指數(蘋果)、IOS當前版本評分、當前版本評分次數等四項指標,其中,ASO關鍵詞指數(蘋果)選取2021年1月-12月共12個月的平均值,其余三項選取2022年1月底的最新數值;
4、用戶規模粘性、日均啟動使用的數據指標均來源于易觀千帆,數據統計時間截至2022年1月19日;商店口碑評分指標數據來源于蟬大師,數據統計時間截至2022年1月24日;
5、2家銀行的年均MAU(月活用戶數)、年均DAU(日活用戶數)數據,與易觀差距較大,采取銀行內部統計口徑,分別為:江蘇銀行、中原銀行;
6、針對一家銀行多個手機銀行客戶端的情況,選取排名最高的予以展示;
7、本榜單表格僅展示2項具有代表性指標供參考;
8、本次評選以公開獲取數據為主,分數僅供參考,評選過程中難免有所疏漏,歡迎反饋數據以及提供意見與建議,聯系方式:13261990570(微信同號)。
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二、TOP 100機構類別:城商行高達41家,山東省入選12家中小銀行
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綜合2021年度手機銀行評選的TOP 100,從排名結果來看,全國性銀行占比為18%,與2020年保持一致;而城商行占比最高,達到了41%,但比2020年下滑了5個百分點,可見手機銀行領域的同業競爭日漸激烈,逐步涌入了新興機構,部分民營銀行與外資銀行也入選TOP 100榜單之中。
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值得關注的是,一些典型中小銀行入選了TOP 30,涵蓋了6家農村金融機構,數量相較2020年度減少了1家,分別為浙江農信、福建農信、陜西信合、重慶農商行、黑龍江農信、黃河銀行;同時,也涵蓋了6家城商行,相較2020年增加了1家,分別為江蘇銀行、寧波銀行、中原銀行、北京銀行、長沙銀行、桂林銀行。
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經過近三年的追蹤研究,零壹智庫發現中小銀行在手機銀行排名方面,位列所屬機構榜首的銀行保持穩定。其中,浙江農信位列農村金融機構第一,總排名為第14位;江蘇銀行位列城商行第一,總排名為第16位,這兩家機構之間的排名差距也在收緊。對比觀察,從入選中小銀行的所屬省份來看,山東省的入選數量最多,合計機構數量為12家。
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(一)手機銀行TOP 100的所屬機構類型與省份統計
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零壹智庫統計發現,2021年全年入選的手機銀行TOP 100名單呈現顯著的屬地化、個性化特征。下文分別從所屬機構類型、中小銀行所屬省份等2個角度,綜合分析我國手機銀行的經營格局。
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從所屬機構類型來看,在本次入選的100家銀行之中,城市商業銀行占比最高,達41%,相較2020年末下滑了5個百分點;其次為農村金融機構,占比33%,相較2020年末下滑了1個百分點;全國性股份制銀行、國有銀行占比分別為12%、6%,與2020年末持平;民營銀行占比為7%,相較2020年末提高5個百分點;此外,本次年度榜單新增了一家外資銀行,入選TOP 100榜單,即匯豐銀行,排在第95位。
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從所屬省份來看,入選TOP 100的中小銀行,涵蓋了28個省份,近乎各地域均有涉及。整體來看,各省份入選的中小銀行數量基本與2020年度保持一致,并且前3位的排名次序與2020年度保持一致。一、二線經濟發達省份繼續保持著先發優勢,這些地域具備多元化的線上高頻交易場景,并且擁有龐大的互聯網用戶群體,將線上社交、閱讀、直播、資金往來等事項貫穿日常生活之中。鑒于此,手機銀行各項功能創新與場景布局,在發達省份的推廣速度更快。具體來看,排名前3位的省份分別是:第一名是山東省,入選的手機銀行所屬機構合計12家,與2020年度持平;第二名是江蘇省,入選的機構數量為9家,同樣與2020年度持平;第三名是浙江省,入選的機構數量為7家,相較2020年度增長2家。
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圖 1:2021年度入選TOP 100手機銀行的所屬銀行類型
資料來源:零壹智庫
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圖 2:2021年度入選TOP 100手機銀行的所屬省份
資料來源:零壹智庫
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(二)入選手機銀行TOP 100的中小金融機構前5名
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相較于全國性銀行,一批中小商業銀行的數量占比較高,2021年全年全面比拼科技資金投入與科技實力。零壹智庫觀察發現,中小銀行在手機銀行建設方面的科技布局與系統搭建能力,與全國性銀行之間的差距進一步收窄,并將此作為數字化戰略布局重心。尤其是針對本地風土人文特征,在特色場景布局與獲客活客的系列線上優惠活動方面,更容易受到本地用戶的青睞。
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結合2021年度的手機銀行TOP 100名單,零壹智庫分別選取了城商行、農村金融機構各自排名前5位。綜合各項指標來看,與2020年度排名類似,浙江農信依舊處于中小銀行第一的位置。但區別點在于,本次城市商業銀行手機銀行App的整體排名超越了農村金融機構,上市系城商行在手機銀行迭代升級與品牌宣傳方面的投入力度更顯著。從具體排名來看,在農村金融機構中,排名第一的是浙江農信,與2020年末相比提升1名,總排名為第14名;而在城市商業銀行中,江蘇銀行位列首位,較2020年末提升3名,總排名為第16名。我們發現,兩類銀行的前5名均入選總排名TOP 30。
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表 2:2021年度農村金融機構和城市商業銀行的TOP 5
資料來源:零壹智庫
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三、活躍用戶排名:TOP 30平均MAU超2000萬,城商行首位仍為江蘇銀行
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零壹智庫基于易觀千帆公布的手機銀行月度活躍用戶數據,匯總分析了超過200家銀行、2021年度的手機銀行數據情況,在此重點剖析2021年度手機銀行App活躍用戶數TOP 30榜單。通過數據對比分析,手機銀行的月活用戶數TOP 10均由全國性銀行構成,這一點與2020年類似,而區別在于曾在2020年度入選TOP 10的中信銀行,則被光大銀行所取代。
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具體來看,前10名涵蓋了6家國有大行與招商銀行、平安銀行、浦發銀行、浦發銀行、光大銀行等4家全國性股份制銀行。TOP 30的平均MAU為2008.19萬,平均DAU為270.18萬。
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(一)TOP 30活躍用戶排名:工行實現首家破億,網商位列唯一民營銀行
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從2021年度的手機銀行月均月活躍用戶數量(MAU,選取2021年度各月數值的平均值)來看,排名前三位的分別是——工商銀行9914.92萬、建設銀行9013.3萬、農業銀行8726.8萬。特別指出的是,相較2020年度的手機銀行月均活躍用戶數,2021年下半年工商銀行月活用戶數開始突破1億戶,成為業界首家、且唯一的月活用戶數破億的商業銀行。
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從手機銀行月均月活躍用戶數的同比增長來看,2021年度TOP 30銀行呈現出3個典型特征:
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第一,多數銀行呈現較快的月均MAU同比增幅。其中,3家銀行增幅超過100%,也源自其用戶基數相對較小,2021年末MAU處于400-500萬之間,它們的同比增幅分別為陜西信合139.65%、山東農信111.48%、四川農信109.23%;
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第二,4家手機銀行月均MAU呈現同比負增長。在TOP 30銀行之中,零壹智庫發現4家銀行月均MAU出現同比下降,分別是:浙江網商銀行下滑5.62%,江蘇農商銀行下滑8.71%,民生銀行下滑17.14%,廣西農信下滑17.55%;
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第三,位列前三甲的國有大行月均MAU同比較大。剔除月均MAU在1000萬以下的銀行,其余入選TOP 30的商業銀行,排名靠前的主要是國有大行,前三甲的同比增幅較大,在2021年度展現出對于活躍用戶數與互聯網運營的高度關注,具體數據表現如下:
工商銀行從2020年末的7191.64萬,增長至2021年末的9914.92萬,同比增幅為37.87%;
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建設銀行從2020年末的6725.12萬,增長至2021年末的9013.3萬,同比增幅為34.02%;
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農業銀行從2020年末的5378.78萬,增長至2021年末的8726.8萬,同比增幅為62.25%。
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圖 3:2021年度手機銀行App月均月活躍用戶TOP 30
資料來源:易觀千帆,零壹智庫
注:2021年度的手機銀行活躍用戶數TOP 30,選取易觀千帆2021年全年12個月的平均值進行測算,即2021年1月至12月的活躍用戶數的總和/12。
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作為爭奪“零售之王”的兩家標桿全國性股份制銀行——招商銀行與平安銀行,它們在手機銀行月均活躍用戶數方面的表現依舊出色,超越了部分的國有大行,分別達到6091.71萬、3603.36萬。對比2020年度兩家銀行的排名,招商銀行依舊排在第4名,但平安銀行卻由第6名降至第7名,被郵儲銀行超越,可見手機銀行領域的同業競爭日漸加劇,目前,我國已全面掀起了“指尖上的革命”。
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在全國性股份制銀行之中,除了上述2家絕對性領先銀行之外,浦發銀行、光大銀行、中信銀行等3家的活躍用戶數同樣達到“千萬級”,分別為1506.61萬、1299.34萬、1205.22萬。特別指出的是,前30名之中僅有一家民營銀行,與2020年一樣,依舊是網商銀行233.22萬,而區別在于排名從2020年末的第21名,降至2021年末的第30名,各家銀行均發揮自身資源稟賦,展現出活躍用戶數這一賽道的“加速度”。
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此外,在手機銀行活躍用戶數的TOP 30榜單中,農村金融機構數量明顯高于城市商業銀行,排名次序與2020年度相比也出現較大變化。其中,農村金融機構之中排在前3位的,分別是浙江農信664.16萬、四川農信477.69萬、山東農信467.61萬。浙江農信保持著中小銀行排名第一的經營成果,然而其同比增幅僅為0.61%,相較于用戶規?;鶖翟?00萬以下的中小銀行而言,逐步顯現出增長乏力的趨勢。在城商行之中,3家入選了月均月活用戶數TOP 30,與2020年度的入選機構、排序保持一致,分別是江蘇銀行386.55萬、北京銀行325.46萬以及寧波銀行238.74萬。
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(二)聚焦中小銀行:山東農信、江蘇銀行等5家成為TOP 30標桿行
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從中小銀行手機銀行App的表現來看,目前業界已經形成了月均活躍用戶規模的分化格局。細致觀察2021年度的手機銀行TOP 100排名,零壹智庫發現——月均MAU達到100萬以上的,均排名在前40名;月均DAU達到40萬以上的,均排名在前20名。由此可見,多數中小銀行均處于靠后位置,僅少數城商行與農商行排名領先。
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整體來講,入選TOP 100的中小銀行數量合計為81家。其中,月均MAU平均值為102.95萬,高于2020年度的89.26萬;月均DAU平均值為10.26萬,也高于2020年度的9.91萬。更進一步細分來看,入選TOP 30的中小商業銀行,均超越了平均值水平,展現其App活躍度優勢,然而彼此之間的排名次序也處于不斷變化之中。
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零壹智庫選取了2021年度的月均/日均活躍用戶數的平均值,從中觀察在TOP 30榜單中,入選的前5名中小銀行綜合競爭力強弱實力。數據結果顯示,4家銀行同時入選了2項指標的TOP 5排名,分別為浙江農信、四川農信、山東農信以及江蘇銀行,這些機構在App功能創新、用戶體驗優化與線上運營方面的具體做法,值得同業機構借鑒。尤其是浙江農信,與2020年度排名一致,一直處于中小銀行榜首地位。江蘇銀行在月均DAU的排名位于城商行第1位,達到了53.8萬,凸顯了場景布局、運營推廣等方面的投入力度持續加大。
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此外,寧波銀行的月均DAU達到45.57萬,排在中小銀行的第4位,緊跟在江蘇銀行之后。同時,寧波銀行與江蘇銀行作為A股上市銀行,已展現出數字化比拼實力,更多的上市中小銀行將在手機銀行賽道展現優勢,逐步趕超國有大行與全國性股份制銀行的開放平臺建設速度。
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表 3:中小銀行月均月活躍用戶數、月均日活躍人數TOP 5
資料來源:易觀千帆,零壹智庫
注:
1、2021年度的手機銀行月均月活躍用戶數,選取易觀千帆2021年全年12個月的平均值進行測算,即2021年1月至12月的月度活躍用戶數的總和/12。
2、2021年度的手機銀行月均日活躍用戶數,選取易觀千帆2021年全年12個月的平均值進行測算,即2021年1月至12月的日均活躍用戶數的總和/12。
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四、IOS評分排名:招商銀行排首位,寧波銀行、中原銀行評分較高
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從IOS當前版本評分來看,入選2021年度手機銀行TOP 30的銀行類型,繼續保持著中小銀行數量占比相對較大的經營特征。其中,國有大行包括4家,交通銀行排名第3,居于首位;入選的民營銀行依舊僅為網商銀行一家,得分為4.23,排名第8,業界領先的排名與該行評分次數僅為20870,也有較大關聯;全國性股份制銀行包括7家,排名前10名涵蓋了5家,整體排名靠前。
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除上述這些銀行之外,其余19家銀行均為中小商業銀行,由此展現出地方法人銀行在用戶評分表現上相對優異。值得注意的是,處于經濟發達省份的城商行,它們的手機銀行評分相對靠前,譬如:寧波銀行評分為4.69,排在第5名;中原銀行評分為3.63,排在第14名。中小銀行App的競爭優勢,在于其對于本土人文、特色場景更為熟悉,更了解本地居民用戶的需求偏好。當然,并不排除用戶基數較少,因此IOS低分出現概率更低的可能性。
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(一)App評分TOP 30:中小銀行數量占絕對優勢,招商銀行位居榜首
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數據結果顯示,在IOS應用商店中,結合App滿分為5.0的評分設計體系來看,招商銀行的App評分排名第一,獲得4.91分,得分與該行2020年度基本持牌,近乎接近滿分。需要指出的是,為了保證各類銀行之間的打分標準客觀公正,零壹智庫篩選各家手機銀行App評分時,已剔除了評分數量不足1000的手機銀行。
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圖 4:2021年度手機銀行APP IOS當前版本評分TOP 30
資料來源:禪大師,零壹智庫
注:IOS當前版本評分,選取2022年1月末的最新數值。
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綜合手機銀行TOP 30的評分結果,按照機構所屬類別來看,涵蓋了4家國有大行、7家全國性股份制銀行,其余均為中小銀行。由此可見,中小銀行在排名上超越了部分國有大行與全國性股份制銀行,這一特征與手機銀行總得分、活躍用戶數TOP 30排序結果顯著不同。其中,評分入選TOP 10的中小銀行合計為3家,分別為寧波銀行4.69分、網商銀行4.23分、北京銀行3.99分。此外,包括1家外資銀行——匯豐銀行得分為4.31分,這也是2021年度手機銀行報告的一大亮點。基于數據可得性,此前尚未有外資銀行入選手機銀行榜單,今后零壹智庫也將加大對于外資銀行的研究力度。
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究其根源,中小銀行重點布局于本土區域,對于本地風土人情、潮流風向更為熟悉,獲得本地居民的用戶反饋更直接、更快速,因此中小銀行的App在功能更新、漏洞修復、用戶體驗優化等方面,相較全國性銀行具備差異化優勢。當然,不排除中小銀行借助本地網點,推薦用戶下載手機銀行App并提供“好評送禮”等活動,同時用戶規模優先,打低分的人數也相比全國性銀行更少,整體得分更容易超越全國性銀行。
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(二)全國性銀行App評分:交行位居國有大行第一,股份行占7席
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在全國性銀行之中,排名最靠前的是招商銀行,得分為4.91,占據榜首位置。招行得分結果與2020年全年、2021年3季度的IOS評分結果,均保持一致,展現出標桿全國性股份制銀行的手機銀行運營穩定性。
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縱觀手機銀行App評分Top 30榜單,入選的全國性銀行包括11家,分別為國有大行4家、全國性股份制銀行7家。此前2020年度入選的國有大行,僅有交通銀行一家,2021年度除了工商銀行與農業銀行之外,其余國有大行均位列IOS評分TOP 30。據2021年度的App評分數據來看,交通銀行總排名位列第4名,得分為4.79,依舊排在國有大行梯隊的榜首。此外3家的國有大行IOS評分,分別為建設銀行3.37、中國銀行3.31、郵儲銀行3.24。
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零壹智庫注意到,中信銀行是TOP 30評分之中,排名順序位于尾部的全國性銀行,該行得分為3.35分,排名在第22位。同比來看,2020年度位列全國性銀行的最后一位是興業銀行4.1分,該行2021年度最新得分為4.83分,分數上漲較快,排名升至第三名。通過對于2020-2021連續兩年的觀察,可以發現手機銀行IOS評分的座次變化極大,折射出其背后的IT系統、科技投入、場景搭建、線上運營以及智能風控等綜合實力。在響應速度、黑科技元素等方面,年輕客群獲得超越預期的新穎功能越多,就越能激發他們的社交化、互動化基因,進而有效激活手機銀行的用戶粘性與使用頻率,使年輕用戶作為手機銀行App的首席推薦官。
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五、年度版本更新:全面升級關鍵期,四家銀行展現差異化路徑
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零壹智庫選取的4家特色手機銀行分別為——工商銀行、江蘇銀行、寧波銀行、中原銀行,它們在2021年進行重大版本革新,向業界展現其科技投入與最新場景平臺搭建成果。本報告結合我國手機銀行歷時超過十年的運營周期,系統闡述進行重大版本升級的一些特色銀行,從它們塑造的全新功能版本出發,探求手機銀行的數字化升級路徑圖與未來發展方向。
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(一)十年迭代:走出有溫度、促質變的新型金融之路
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縱觀2021年度200余款手機銀行App,零壹智庫發現,無論是全國性銀行或是城商行、農商行,均加快了迭代更新速度。究竟我國手機銀行歷經幾年時間?按照最大的一家手機銀行——工商銀行口徑來統計,至今已運營超過10年。同時,立足于經濟發達城市的標桿城商行,構建了獨特的手機銀行品牌形象與運營活動IP。
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借助大數據、5G等技術,4家手機銀行實現了遠程視頻、人機協同,在數智化服務方面給予同業機構啟迪,使數億零售用戶見證了“銀行正在轉變為一家互聯網平臺級生態體”。
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表 4:2021年度4家特色手機銀行發展概述
資料來源:零壹智庫
說明:統計截至2022年3月24日,根據IOS端更新信息統計得出。
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(二)多元版本:“適老化改造+年輕態”塑造個性界面
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從下述展示的App首頁來看,4家手機銀行的經營重心有所差異,但整體上以信用卡、理財與非金融場景的本地生活服務為主。零壹智庫經過綜合測評,發現手機銀行業態的4項發展趨勢,一方面增設了適老化改造版本,另一方面也添加了年輕態的游戲元素:
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第一,支持“適老化”的多版本切換。根據央行發布的《移動金融客戶端應用軟件無障礙服務建設方案》,2021年手機銀行從老年人等群體需求出發,在字體放大、功能簡潔、輔助功能等方面進行改造,形成了通用版、學生版、老年版等多個版本界面,具體來看:工商銀行分為“標準版、幸福生活版、普惠版、校園版、English Version”等5個版本;江蘇銀行分為“智享金融版、融享幸福版”2個版本;寧波銀行分為“標準版、大字版”2個版本;中原銀行分為“鄉村在線版、標準版、財私版、幸福版”4個版本;
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第二,強調有溫度的金融服務。疫情后興起的無接觸金融服務模式,一方面使手機銀行這種純線上業務辦理方式更高效,另一方面也造成了人機對話“冷冰冰”的感覺。鑒于此,2021年多家銀行更多地強調“有溫度”,通過遠程視頻、遠程客戶經理實時問候與關懷等形式,讓用戶感受到屏幕另一端的真人對話,達到近乎“面對面”服務的溫情感受;
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第三,上線游戲養成類運營方式。伴隨著MAU、DAU等量化考核指標精準化,出于提升手機銀行用戶規模粘性的考量,越來越多的商業銀行借鑒互聯網平臺的運營方式,采取游戲化、任務制的模式,提升零售用戶的參與熱情。尤其是90后、00后這批Z世代客群,它們對社交分享、新穎事物的適應性更強,譬如:工行“小象樂園”、江蘇銀行“快樂養魚”、寧波銀行“筑夢空間”以及中原銀行“中原農場”,均是典型代表:
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第四,基于大數據的年度賬單互動體驗。近兩年,音樂、讀書、社交等類別App均在年末為互聯網用戶生成一份詳盡的年度賬單。手機銀行也不例外,通過賬單向用戶展現每年在銀行產生了多少花銷、形成怎樣的行為與需求偏好。在展現風格上,融合了科技風與中國風。最引人注目的是工行2021年度賬單,該行以清明上河圖作為畫面背景,采用“勞作、街道”等方式為場景,并且設計出鳳凰、貔貅、朱雀、武玄等傳統神獸形象,迎合了Z世代年輕客群的社交傳播喜好。在年度賬單上的精耕細作,也將成為今后手機銀行的新常態,頻率上也會縮短為日度、月度、季度等展現方式。
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圖 5:4家手機銀行App的首頁界面對比
資料來源:零壹智庫
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六、全景開放平臺案例:工商銀行、江蘇銀行智慧運營升級
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回顧2021年全年,銀行間的競爭并非是單一產品或業務,而是深刻轉變為生態平臺革命,亟需用平臺思維看待數字用戶的需求變化情況。零壹智庫發現,工商銀行、江蘇銀行在2021年均發布了手機銀行重大版本更新,在數字化運營、零售金融數字化、智慧理財等方面加速創新,為業界提供了典型范例。
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(一)工商銀行十年成長史,成為唯一月活破億手機銀行
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1.功能架構:“智慧理財+會員權益”培育忠誠用戶
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從手機銀行的頁簽來看,工商銀行擁有5個,分別為——首頁、信用卡、理財、生活、我的。布局設計與大部分銀行保持一致,突出亮點在于精準地利用了首頁的輪播圖,將冬奧會、積分兌換、月度賬單等元素嵌入,更能提升對于上億零售客群的吸引力。自2011年3月工行上線手機銀行至今,已超過十年時間,并且該行在2021年成為了業界首家月活用戶數破億的商業銀行,也展現了該行作為我國最大的手機銀行綜合經營實力。
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圖 6:工行手機銀行功能界面設計
資料來源:工商銀行手機銀行App
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從首頁的主要內容來看,工商銀行主要圍繞于金融日歷、投資理財、數字人民幣、工銀薪管家、本地服務、積分兌換等板塊。需要指出的是,工行手機銀行在App首頁的最下方,設計了“定制我的應用”,能夠打造個性化首頁,支持首頁應用卡片的刪減與增加,最為直觀地展現出“千人千面”,這項功能在業界處于領先地位,也凸顯其背后強大的科技實力。此外,首頁展示的金融日歷功能也較為新穎,為用戶提供天氣日期、月度賬單以及日歷備注事項,從用戶體驗角度出發,成為線上端的貼心陪伴助手。
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2.戰略定位:“陪伴,是美好的財富”成就7.0版本
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2021年11月,工商銀行在舉辦的手機銀行7.0版本發布會上,提出全新的線上生態平臺戰略定位——“陪伴,是美好的財富”。新版本重點強調了“陪伴”七大主題,即財富陪伴、云端陪伴、專屬陪伴、消息陪伴、賬單陪伴、權益陪伴以及生活陪伴,展現了“屏對屏”的用戶體驗優化成果。
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作為我國最大的手機銀行,工行以此作為零售金融業務重塑的重要支撐點,通過金融科技來加速融合各類非金融場景,進而引流、推薦更多的零售用戶參與進來,構建一個可持續發展、不斷進化的零售金融生態閉環。回溯工行近年來的戰略布局,零壹智庫發現,2020年下半年該行就已經推出了“第一個人金融銀行戰略”,具體涵蓋“貼心工行、極智工行、無界工行、放心工行”等四方面品牌體系,而手機銀行正是落實這項戰略的重要組成部分。
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3.經營特色:“十年磨一劍”工匠精神,從量變走向質變
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塑造一款精品手機銀行,并非一蹴而就,工商銀行通過十年時間的精心打磨,對外展現其科技成果與線上生態體系。手機銀行App看似簡單,其背后是一個個項目工程、界面優化的時間積累,在前瞻性的戰略規劃引領下,工行手機銀行正在“從量變走向質變”。實現這項重大變革,必須做到長期堅守著“人無我有、人有我優”的創新定力,始終以用戶體驗最佳作為第一要務,依靠工匠精神來打磨產品。
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在客群細分上,工行分別對于老年人、Z世代年輕人、小微企業主、縣域居民等人群,推出專門的手機銀行版本。譬如,針對老年群體,工行手機銀行推出“一對一”、“屏對屏”同屏指導服務,可通過同屏指導服務聯系遠程坐席,與遠程客服實時共享屏幕;針對Z世代客群,即出生于1995-2009年間的人群,這類人群熱衷于國風、二次元與潮流元素,因此工行在業內率先推出了翻轉扣屏退出功能,創新應用基于物理重力感應的新技術,使年輕客群獲得新奇的用戶體驗。
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(二)江蘇銀行升級數字運營平臺,構建零售客戶成長體系
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1.功能架構:全新信用卡頁面與繳費支付多元化場景
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從手機銀行的頁簽來看,江蘇銀行擁有5個,分別為——首頁、信用卡、理財、生活、我的。其中,信用卡是該行2021版手機銀行全新推出的頁面,用戶可享受到一鍵綁卡、密碼管理、物流查詢、補卡換卡、短信提醒等快捷功能。縱觀我國城商行2021年度的整體月均活躍用戶數,零壹智庫發現,江蘇銀行連續多年位居城商行第一,達到386.55萬戶。同時,該行手機銀行用戶規模已超過1100萬戶。
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江蘇銀行在2021年7月末,正式上線了手機銀行7.0版本,強調“智享美好,觸手可及”的服務理念,該版本標志著該行手機銀行2021版的重大升級成果。在非金融服務上,江蘇銀行涵蓋了繳費、出行、教育、健康、文化、生活服務、政務、本地生活等八大特色場景,覆蓋購、食、行、娛、學等30多個項目,有效鏈接了G端、B端、C端客群,進而形成“獲客、活客、黏客”的生態閉環。
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圖 7:江蘇銀行手機銀行功能界面設計
資料來源:江蘇銀行手機銀行App
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從首頁的主要內容來看,江蘇銀行主要包括特色理財產品、信用卡優惠活動、養成游戲任務為主。尤其是首頁支持“我的應用”欄目個性化定制,可根據用戶習慣偏好,自主選擇常用的功能項目,體現了千人千面的靈活定制特征。整體來看,首頁的板塊設計充分展現出服務零售客群的常見業務風格,并且融合了全新的互聯網運營元素,譬如任務體系、權益體系和豐富多彩的福利活動。
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2.戰略定位:15載成長史,升級推出“融享幸福版+數字化運營平臺”
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細數江蘇銀行成長史,至今已有15年的發展歷程,期間多次提出有關數字化變革的戰略規劃,掀開一場頂層設計革命。該行從2013年提出“智慧銀行”建設,到2021年全面深化“智慧零售”轉型,均對于手機銀行競爭力的培育與進階,奠定了堅實的基礎。借助語音、視頻、AI、生物識別、數字人等技術,該行2021年以來將手機銀行全面升級,體現為一種新業態——“融享幸福版+數字化運營平臺”,將手機銀行發展為一種真正的生態平臺,而非簡單的一款App:
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一方面,2021年全新開發了專門面向老年群體的手機銀行版本——融享幸福版,旨在為老年人等群體提供更加貼心、更有溫度的金融產品和服務,核心目標在于讓老年人看得清楚、聽得明白、做得簡單、用得安心。
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另一方面,2021年江蘇銀行正式發布了手機銀行數字化運營平臺。借助金融科技,該行應用線上行為數據,為客戶智能推薦產品及功能。同時,運營平臺涵蓋了9個子平臺28項功能的建設開發和應用,可實現快速化響應上線,第一時間改進客戶體驗。
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3.經營特色:構建數字化零售金融客戶綜合成長體系
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2021年上半年,江蘇銀行依托手機銀行,全新推出零售客戶綜合成長體系,融入客戶思維與互聯網思維,讓客戶在使用App的過程中,享受到更多的權益與優惠活動。尤其是針對疫情后人們熱衷于財富保值增值的特性,該行手機銀行2021版新增財富智推功能,直觀展示熱門理財產品,包括熱銷產品精選榜單、理財人氣榜、基金熱銷榜、智慧組合阿爾法智投等細分板塊。
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手機銀行已成為江蘇銀行獲客展業的重要平臺級產品,借助數字化技術,該行加速推進零售金融轉型,促使線上線下渠道聯動發展。近兩年,該行零售存貸款、財富和私行客戶數量快速增長。從最新披露的2021年上半年財報數據來看,江蘇銀行的零售客戶總數近2400萬戶;零售AUM規模8723.4億元,已將近9000億,較年初增長超12%,規模穩居城商行第一位。展望2022年,該行將繼續深耕場景、精細運營,進而構建出零售金融特色生態圈。
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七、場景共生共建案例:寧波銀行、中原銀行優化泛生活體驗
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無場景,非金融。越來越多的中小銀行加大場景建設,從自建場景到開放共建場景,走出了一條獨特的場景共生共建路徑。具體來看,寧波銀行基于江浙地區民營經濟體發達的特征,形成了“B端+C端”場景生態圈;中原銀行立足河南本土,構建了“泛生活場景+信貸場景+財富管理場景”陪伴式服務模式。
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(一)寧波銀行2022版“小而美”,打造城商行首個財富開放平臺
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1.功能架構:25周年慶突出財富開放平臺定位
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從手機銀行的頁簽來看,寧波銀行擁有5個,分別為——首頁、信用卡、理財、生活、我的。該行在2021年11月更新推出了App個人銀行(2022版),借助于浙江省本地民營經濟發達、小微創業者眾多的區位優勢,將手機銀行App劃分為兩類——個人版與企業版。值得注意的是,寧波銀行即將迎來25周年,該行自1997年4月10日成立至今,成就了一家“小而美”的標桿城商行。2022年3月份以來,該行在手機銀行重點推出25周年行慶活動,以線上完成任務與抽獎形式,突出理財與財富管理業務,并且任務制形式也更能吸引零售客群。
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圖 8:寧波銀行手機銀行功能界面設計
資料來源:寧波銀行手機銀行App
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從首頁的主要內容來看,寧波銀行更加突出財富開放平臺,將理財服務作為其手機銀行的核心標簽。整體版面采用煥新視覺,以該行橙色系主色調為主,涵蓋了爆款理財、熱門活動、輕松借錢、卡片申請、小寧直播間、熱門資訊等板塊。此外,在權益兌換方面享受的服務數量更豐富,展現了該行“立足金融,連接生活”的經營定位。
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2.戰略定位:“開放+、智能+、陪伴+”三大特色
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構建有溫度的金融服務,已成為目前銀行業線上金融服務的共同選擇。面對瞬息萬變的外部環境,寧波銀行緊抓大財富管理時代的廣闊發展機遇,率先在業界提出了新版手機銀行的三大特色,即“開放+”、“智能+”以及“陪伴+”。尤其在“陪伴+”方面,體現為“寧好”長伴左右的經營理念。
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具體提來,寧波銀行體現為下述三方面新穎功能。該行手機銀行主推的財富管理開放平臺,也實現了“投前-投中-投后”的全流程投資陪伴服務,并且同步提供在線理財經理服務“寧好”和線上服務廳,使用戶感受到等同于“面對面”的溫暖貼心服務。
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表 5:寧波銀行手機銀行“陪伴+”功能的3項價值體現
資料來源:寧波銀行,零壹智庫
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3.經營特色:構建“小而美”“B端+C端”場景生態圈
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不同于全國性銀行App的“大而全”模式,寧波銀行聚焦本地市場,2021年以來強調“小而美”發展定位。手機銀行建設的關鍵在于搭場景、建生態,基于“開放”原則,該行形成了“B端+C端”相結合的場景生態圈,進而構建出獨特的核心競爭力。
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在C端零售用戶場景上,寧波銀行涵蓋了娛樂、出行、車生活、購物等8大高頻場景生態矩陣,第三方合作伙伴包括餓了么、貓眼電影、差旅出行、商城、醫療、便民生活、旅行及車主等場景方。同時,在“金融+非金融”生態體系建設上,寧波銀行圍繞“吃穿住行娛”等消費場景,持續推進信用卡業務,朝向多元化、場景化、數字化方向邁進;
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在B端中小微企業場景上,針對學校、醫院、企事業單位的特點,以“內部OA”系統為載體,圍繞企業的進銷存經營場景,輸出“代發工資”、“智能算薪”、“智能財務”、“智慧辦公”等金融能力。在此基礎上,該行徹底打通B端和C端,實現場景交互與客戶價值提升。
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(二)中原銀行6年迭代,塑造數智化、泛生活場景的陪伴式新生態
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1.功能架構:上線6年,“一點通”展現特色化場景布局
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從手機銀行的頁簽來看,中原銀行擁有5個,分別為——一點通、財富、借錢、生活、我的。與其他銀行相比,最大區別點在于“一點通”命名。按照中原銀行的發展定位,手機銀行重點展現了“中原銀行一點通、生活創業更輕松”的品牌形象,同時該行將手機銀行分為“鄉村在線版”、“標準版”、“財私版”、“幸福版”4個版本。最新統計數據顯示,截至2021年9月底,中原銀行手機銀行用戶規模近千萬,產品線上銷售占比達80%以上。
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圖 9:中原銀行手機銀行功能界面設計
資料來源:中原銀行手機銀行App
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從首頁的主要內容來看,中原銀行重點突出了優惠福利、理財、貸款、支付以及購物等線上服務。其中,“一點購物”板塊涵蓋了3項服務,分別為——吃貨地圖、積分商城、中原e家,與零售用戶偏好的餐飲、網購以及住房需求緊密關聯。尤其是“中原e家”,它是中原銀行在手機銀行客戶端提供的線上住房場景服務社區,包括了在線看房、房產管家、房產估值、房價租金查詢、不動產信息查詢、按揭貸款申請等環節。
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2.戰略定位:基于數據洞察與多元場景的數智化生態服務系統
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中原銀行手機銀行自2015年上線以來,經過6年時間的迭代升級,目前已進入5.0數智化深度應用階段,2021年以來借助金融科技,重點加強了數據、智能與新型交互方式在各類業務場景間的融合應用,全面提升了手機銀行在線服務能力。在線上金融服務場景的創新模式上,具體體現為下述5個方面:
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表 6:中原銀行手機銀行5個線上金融服務場景創新模式
資料來源:中原銀行,零壹智庫
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3.經營特色:“泛生活場景+信貸場景+財富管理場景”陪伴式服務
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中原銀行的一點通服務理念,旨在將手機銀行從服務渠道逐步演變為一站式綜合服務生態系統。在線上多元場景布局上,該行形成了“泛生活場景+信貸場景+財富管理場景”相結合的全天候陪伴服務。
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一是泛生活場景。中原銀行涵蓋了眾多的生活服務場景,包括城市生活、吃貨地圖、便民繳費、話費、社保、校園卡、商旅、酒店等。同時,該行設計了中原農場,采取任務制進行商品兌換與社交分享,并且提供金融日歷功能,支持用戶添加提醒日程,也凸顯其陪伴助手的經營理念;
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二是信貸場景。在構建一站式信貸服務平臺方面,中原銀行從用戶場景出發,構建了“我要消費”、“我要創業”、“我要購房”、“我要購車”等四大場景。結合客戶資質,該行實現客戶分層,滿足了貸款線上申請、線上辦理的一站式服務需求;
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三是財富管理場景。中原銀行借助金融科技,推出“財富+”服務,它涵蓋了專業財富顧問服務線、資產配置產品線。其中,財富服務線包含投資規劃及1v1財富顧問;資產配置產品線包含“中原研制”和“中原研選”,雙線并行一站式滿足客戶資產配置需求。

END.
溫馨提示

本文展示的“手機銀行數字競爭力TOP 100”評選分析為簡要版,如需獲取本次評選的部分基礎數據包,可以加零壹工作人員微信13261990570(添加時注明:姓名+機構+職務),回復“手機銀行評選資料”獲取。
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